[대화] 관계의 99%는 소통이다

프롤로그_ 소통의 시작은 신뢰를 쌓는 것이다


1장 자신의 마음과 소통하는 것이 먼저다

나는 어떤 방식으로 세상과 소통하는가?
나는 내가 제일 잘 안다?│나의 의사소통 유형 체크해보기

자신의 모습을 있는 그대로 인정하고 수용하라
자신의 부족한 부분 인정하기│자신의 강점 자각하기│장단점은 동전의 양면과 같다│단점이 드러나는 것에도 편안해져라

소통의 스타일
 주장형(논리추구형으로 자기 주장이 분명하나 지나치면 독선적인 유형,
 정확형(절제된 방식의 정확추구형),
 친교형(친교를 주도하는 관계추구형),
 조화형(주변에 자신을 맞추는 동조형)

 주장형(사람들이 쌈닭이래요)
 정확형(지루하고 재미없어요),
 친교형(참 실속없는 사람이죠),
 조화형(바보같이 느껴질 때가 있어요)

 

2장 소통의 기술에는 무엇이 있는가?

경청보다 중요한 것은 없다
‘들리는 것’과 ‘듣는 것’의 차이를 알자│경청을 방해하는 4가지 유형

경청에도 기술이 필요하다
정보의 두 줄기, 사실과 감정│언어적 표현과 비언어적 표현

공감이 무엇보다 중요하다
선공감 후조언│진정으로 공감하는 법을 익혀라│공감을 방해하는 5가지 편견

공감의 기술에는 어떤 것이 있는가?
상황 표현은 구체적으로 하라│상황에 맞는 공감적 표현과 비공감적 표현

솔직함과 진정성이 상대의 마음을 열게 한다
솔직함에 대한 4가지 오해│솔직함을 표현하는 현명한 방법

피드백은 더 나은 결과를 얻기 위한 소통이다
피드백할 때 반드시 고려해야 할 4가지│효과적인 피드백의 요건

질문으로 소통의 해결책을 찾을 수 있다
질문의 5가지 장점│질문의 2가지 기능│문제 해결을 위한 질문│동기부여를 위한 질문│질문시 반드시 유의해야 할 사항

부정적 감정은 ‘나 전달법’으로 전달하라
‘나 전달법’을 적극 사용해 의사소통하자│‘나 전달법’의 표현 방식│‘나 전달법’으로 마음을 전달하는 연습을 하라

칭찬은 소통의 결과를 바꿀 수 있다
사람은 누구나 장점이 있다│자기충족적 예언으로 장점을 찾기 어렵다│마음을 움직이려면 장점을 발견하라│상대방의 장점을 찾는 연습│칭찬을 효과적으로 하는 3가지 방법

조언은 조언다워야 한다
효과적인 조언을 위한 5단계 방식│효과적인 조언을 위한 연습

경청을 방해하는 4가지 유형
1) 대충 듣다가 상대의 의도를 넘겨짚는 사람
2) 이야기를 건성 듣는 사람
3) 언제나 정답을 말해줘야 한다는 부담감을 가진 사람
4) 지나치게 세부 사항에 집착하는 사람

정보의 두 줄기 : 사실, 감정

공감을 방해하는 5가지 편견
1) 낯간지럽다
2) 직장에서는 그럴 시간이 없다
3) 상대방이 틀릴 수도 있으므로 어느 한편을 들어줄 수 없다
4) 공감은 상대방을 유약하게 만든다
5) 나와는 어울리지 않는다.

공감을 표현하는 말은 
상황 + 감정이나 생각

솔직함에 대한 4가지 오해
1) 정제되지 않은 표현일수록 솔직할 것이라는 오해
2) 부정적으로 말한다고 해서 항상 솔직한 것은 아니다
3) 상대방을 만나자마자 자신을 다 드러내는 것은 오히려 부담스러운 행동이 될 수 있다.
4) 솔직하게 이야기한다고 해서 상대방이 무조건 수용하지는 않는다.

피드백할 때 고려해야 할 사항
1) 자신의 개인적 선호에서 비롯되지 않았는지 검토
2) 피드백이 비난을 위한 비판은 아닌지
3) 업무행동보다 직원의 성격과 같은 내면적인 부분을 피드백하는 것은 아닌지
4) 두 가지면을 모두 고려해야 한다.

질문의 2가지 기능
1) 서로가 질문을 하면서 문제에 대한 해결책을 탐색할 수 있는 기능
2) 질문에 답하는 사람이 자신에 대한 인식을 촉진할 수 있는 기능

나 전달법
- 상대의 행동 + 내가 느끼는 감정

칭찬을 효과적으로 하는 3가지 방법
1) 칭찬은 구체적인 행동에 대한 것이어야 한다.
2) 칭찬에도 타이밍이 있다.
3) 사람마다 원하는 칭찬이 따로 있다. 

효과적인 조언을 위한 5단계 방식
1) 상대방의 긍정적인 측면을 언급하는 것
2) 문제 행동을 구체적으로 지적
3) 문제행동으로 초래되는 부정적  결과를 함께 전달
4) 객관적 결과쁜만 아니라 조언을 하는 의도도 밝힌다.
5) 권유 사항을 이야기한다.

3장 소통을 위한 자기관리가 중요하다

불통에 빠지지 않으려면 어떻게 해야 하는가?
자기 말만 반복하는 귀머거리 유형│중요하지 않은 세부 사항에 집착하는 꼬투리 유형│분명하게 표현하지 못하는 아메바 유형│넘겨짚기의 달인, 지레짐작형│상대방의 의도를 의심부터 하는 불신형

소통을 가로막는 7가지 태도
냉소적인 태도│세부에 집착하는 태도│방어적인 태도│과시하는 태도│모호하고 우유부단한 태도│통제하려는 태도│감정적 태도

소통을 위한 마음 다스리기, 이렇게 하면 효과적이다
쉽게 통하지 않는다는 사실을 인정한다│편견이나 선입견을 버려라│마음의 기준을 유연하게 하라│나의 기준은 얼마나 촘촘하고 완고한가?│익숙함과 불편함의 적당한 균형

불통의 유형
- 자기 말만 반복하는 귀머거리 유형
- 중요하지 않은 세부사항에 집착하는 꼬투리 유형
- 분명하게 표현하지 못하는 아메바 유형
- 넘겨짚기의 달인, 지레짐착형
- 상대방의 의도를 의심부터 하는 불신형

소통을 가로막는 7가지 태도
1) 냉소적인 태도
2) 세부에 집착하는 태도
3) 방어적인 태도
4) 과시하는 태도
5) 모호하고 우유부단한 태도
6) 통제하려는 태도
7) 감정적 태도

소통을 위한 마음 다스리기
1) 쉽게 통하지 않는다는 사실을 인정한다
2) 편견이나 선입견을 버려라
3) 마음의 기준을 유연하게 하라
4) 나의 기준은 얼마나 촘촘하고 완고한가
5) 익숙함과 불편함의 적당한 균형

4장 상황에 따라 적합한 소통 방식은 따로 있다

상하관계, 어떻게 소통할 것인가?
부하의 신뢰를 얻어라│주인의식을 심어주어라│각 상황과 대상에 맞게 역할을 수행하라│구성원을 인격체로서 존중하고 관심을 표현하라│팀원의 경력 관리에 관심을 두는 3가지 방법

남자와 여자, 어떻게 소통할 것인가?
성별에 대한 고정관념 지양하기│눈물은 반응 중 하나일 뿐이다│여자 팀원은 아내도 아니고 딸도 아니다│남자와 여자, 의사소통 방식의 차이

세대 차이, 어떻게 소통할 것인가?
고민의 대부분은 표현 방식과 관련 있다

소통이 까다로운 유형과는 이렇게 소통하자
불평불만이 많은 투덜형│항상 침체되어 있는 우울형│가까이하기 두려운 공격형│어떻게 소통할 것인가?

상하관계에서의 의사소통
- 부하의 신뢰를 얻어라
- 주인의식을 심어주어라
- 각 상호아과 대상에 맞게 역할을 수행하라
- 구성원을 인격체로서 존중하고 관심을 표현하라

팀원의 경력 관리에 관심을 두는 3가지 방법
- 정보를 공유한다
- 다른 팀과의 교류 기회를 넓힌다
- 이력을 기억하고 경력계획에 대해 나눈다

소통이 까다로운 유형
1) 불평불만이 많은 유형
2) 항상 침체되어 있는 유형
3) 가까이 하기 두려운 공격형

에필로그_ 갈등과 차이를 두려워하지 마라
?관계의 99%는 소통이다? 저자와의 인터뷰